Grote kans dat deze frustratie ook binnen jouw team leeft!
Hoor jij ook frustraties in je team over het feit dat ze 15x moeten klikken voordat ze bij de informatie kunnen komen (waar het voorheen met 2 klikken allemaal op het scherm stond)? Of werkt de ene afdeling met programma X en de andere met programma Y, en werkt dit heel fijn samen (not!)? Ik kan nog wel even doorgaan, maar je begrijpt mijn punt denk ik wel.
Elk team heeft (helaas) te maken met de frustraties van een proces wat simpelweg niet lekker loopt. Het ene team weliswaar wat vaker dan het andere, maar we ontkomen er gewoon niet aan lijkt het. Of is er tóch een mogelijke uitweg en kunnen we de controle terugpakken op iets wat soms verheven lijkt te zijn tot een zelfstandig levend iets: ‘het proces’?
Oké inefficiënties in het proces dus. Denk bijvoorbeeld aan het gebruik van een systeem zoals hierboven al even geschetst. In de basis zijn zowel de intenties als het systeem van prima niveau, maar tóch ken ik maar weinig bedrijven waar een systeem die gebruikt wordt op geen enkel gebied aandacht meer nodig heeft om de werknemer te ontzorgen in plaat van te belasten.
Het gemis van efficiëntie heeft een enorme impact op je business en voor jou als ondernemer vertaalt zich dit al snel in zaken als ‘beperkte output’, ‘hoge proceskosten’, langere ’time-to-market’, enz.
Tóch zou in dit lijstje zeker ook een lagere medewerkerstevredenheid thuis horen en misschien zelfs wel zaken als een ongewenst hoog ziekteverzuim, burn-out klachten en zoiets als ’team energie’. Toch?
We kunnen alvast stellen: inefficiëntie is killing voor je team en dus je business. Nog niet overtuigd? Laten we de boel even wat verder ontleden en bij het begin beginnen:
Efficiënt en effectief: wie kent eigenlijk het verschil tussen beide? En waarom is er verschil? Kan het ene eigenlijk wel zonder het andere, ofwel: kun je bijvoorbeeld efficiënt zijn zonder effectief te zijn?
Het zijn vragen die binnen veel organisaties nog weleens kunnen leiden tot ellenlange discussies over terminologie gebruik en juist dit soort discussies snoepen te vaak té veel tijd af van de hoognodige gesprekken over het inrichten van een efficiënt proces ofwel het voorkomen van inefficiënties in je business.
Want júist die inefficiënties worden doorgaans onderbelicht en zijn de sluipmoordenaar van een mooi netto resultaat onder aan de streep.
In deze blog wil ik je graag meenemen naar iets wat lijkt op een open deur, maar vaak veel complexer is dan het in eerste instantie lijkt. En als we die complexiteit begrijpen, kunnen we de impact van onze beslissingen ook beter in perspectief gaan plaatsen.
We gaan het hier met name hebben over een proces en de impact op het team, waarbij inefficiëntie de grote verstoorder is. Zodra er inefficiëntie optreedt kun je er vrij zeker van zijn dat je de berekende marge aan de voorkant helaas aan de achterkant niet volledig meer terug gaat zien. De truc is dus om van tevoren zo helder mogelijk te hebben waar je struikelpunten liggen in het proces om deze vroegtijdig op te sporen en op te lossen.
En om maar gelijk door te springen naar 1 van de conclusies: als je je team betrekt bij het opsporen en oplossen van deze inefficiënties, creëer je een hoge mate van betrokkenheid binnen je team wat vervolgens weer terug te zien is in de getoonde commitment, de sfeer en uiteindelijk de output van je afdeling.
Even snel de basis schetsen:
Zodra een bedrijf product of diensten begint te ontwikkelen en aan te bieden ontstaan er processen. Deze processen zien er bij elk bedrijf anders uit, maar doorgaans bestaat een flow om te komen tot een eindproduct uit meerdere processtappen. In dit voorbeeld hebben we het gemakshalve gevisualiseerd met vier processtappen:
Doorgaans is direct al vrij snel helder wát er gedaan moet worden per proces stap en is dit waar men graag direct de focus op legt.
Echter, de vraag die ook naarmate je business groeit centraal moet blijven staan is:
Hoe kunnen we de procesflow zo efficiënt mogelijk maken om de klant te voorzien in zijn behoefte?
en in alle eerlijkheid: als je business nog in de beginfase zit, is dit doorgaans al een standaard modus operandi.
De complexiteit groeit, naarmate je onderneming groeit en er afdelingen ingericht worden die verantwoordelijk worden voor 1 of meerdere processtappen en dus moeten gaan samenwerken om te komen tot een goed resultaat.
als je je team betrekt bij het opsporen en oplossen van deze inefficiënties, creëer je een hoge mate van betrokkenheid binnen je team wat vervolgens weer terug te zien is in de getoonde commitment, sfeer en uiteindelijk de output van je afdeling.
We gaan even uit van een volwassen organisatie die ondertussen een volle pipeline heeft opgebouwd en het proces, om te komen tot een eindproduct, heeft staan. Er zijn ondertussen afdelingen toegevoegd aan het proces en dat zou er visueel als volgt uit kunnen zien, waarbij de ene afdeling wat groter is of meer impact heeft op de processtap dan de ander:
Je ziet hier al een visualisatie van een complexer wordende samenwerking. Wat je ook kunt zien ontstaan is als er in een processtap een inefficiëntie aanwezig is dit vaak voor meer dan 1 afdeling een negatief gevolg kan hebben.
Zo kan in processtap 1 een inefficiëntie zitten die zowel voor afdeling A, B en C een vervelend effect kan hebben. Denk bijvoorbeeld aan een niet werkend of incompleet order-intakeformulier. Zodra het formulier (met al haar mankementen) eenmaal ingevoerd, gecontroleerd en akkoord bevonden is, kan het zijn dat deze inefficiëntie geen nadelig effect meer heeft voor de opvolgende afdelingen in deze procesflow.
Het kan natuurlijk ook zo zijn dat er wél een nadelig effect van een inefficiëntie in processtap 1 voelbaar is bij de afdelingen betrokken in processtap 2 of verder. De impact op het resultaat is daarmee mogelijk dus ook groter.
In de praktijk is het echter niet zo eenvoudig als 1 afdeling per processtap en zijn er veelal meerdere teams werkzaam binnen 1 afdeling. We hebben dit gevisualiseerd in de volgende afbeelding:
Als je nu ziet dat er een behoorlijk complexe gelaagdheid is ontstaan die voor vele zo vanzelfsprekend is binnen een organisatie, hebben we ook goed gevisualiseerd dat inefficiënties een enorme impact kan hebben op je gehele flow, binnen én tussen afdelingen en de betreffende teams.
Om het plaatje compleet te maken willen we er nog 1 laag aan toevoegen, namelijk: het individu. Oftewel: de medewerker actief binnen een team van een bepaalde afdeling verantwoordelijk voor een bepaalde stap in het proces.
Het ziet er als volgt uit, waarbij er gemakshalve (want ja, ook wij houden van efficiëntie) een willekeurig aantal medewerkers is geplot per afdeling. Ze zijn weergegeven als driehoekjes:
De teamleden (driehoekjes) hebben onderling uiteraard de nodige communicatielijnen lopen. Idealiter voor momenten van kort overleg, ontspanning en teambuilding bedoeld, maar in het geval van optredende inefficiënties worden deze lijnen vaak benut (of belast) met geklaag of onnodig overleg (lastig vallen van anderen) om de frustraties te uiten óf zeer frequent overleg om er maar voor te zorgen dat het proces niet stokt.
De communicatielijnen (tussen de teamleden binnen dezelfde afdeling) zijn in dit geval enkel getekend ter illustratie. Uiteraard is in de praktijk de situatie vele malen complexer en lopen de lijntjes zowel binnen de afdelingen als tussen de afdelingen.
Dit geeft in 1 oogopslag perfect weer wat de impact kan zijn/worden van een (d)effect in het proces. Zowel positief als negatief. Echter, uit onderzoek weten we ook dat een negatieve ervaring 9x vaker wordt doorverteld dan een positieve. Dit is niet anders binnen je team en mogelijk zelfs erger, gezien de drempel lager is en het begrip hoger.
in 1 oogopslag hebben we de gelaagdheid en communicatiestromen visueel gemaakt en zien we de mogelijk impact van een negatieve ervaring in het proces wat kan resulteren in een toenemende mate van frustraties binnen het team
Waarom hebben we dit gevisualiseerd?
We maken graag complexe vraagstukken eenvoudig. Dat betekent niet dat we oogkleppen opzetten voor hetgeen in de basis een complexe dynamiek kan zijn.
Zodra we erkennen dat een inefficiëntie in een proces een behoorlijke weerslag kan hebben op meerdere individuen in meerdere teams, weten we ook dat we de focus moeten leggen op het oplossen danwel voorkomen van de inefficiënties en daarmee de medewerkerstevredenheid verhogen en het bedrijfsresultaat borgen.
Deze stappen geven je houvast in dit proces.
Reflecteer voor jezelf eens hoeveel je hiervan al toepast binnen je eigen onderneming of team?
Waar op te focussen:
- Zorg dat je altijd het gesprek aan blijft gaan met je team over frustraties in het proces
- Neem de ingebrachte punten serieus. Dit is wat leeft en dus belangrijk is voor je team om goed te functioneren
- Creëer een veilige setting waarbinnen je teamleden zich vrij kunnen uiten over de pijnpunten, wetende dat dit soms (politiek) gevoelig kan zijn
- Bespreek ook regelmatig de werknemerstevredenheid in je 1-op-1 meetings om de ruimte te bieden zaken bespreekbaar te maken en dus een diepere begripsvorming te ontwikkelen
- Je kunt niet alles oplossen, maar neem wél elk punt serieus en overleg open en eerlijk waar je als leider tegenaan loopt in de organisatie. Dit versterkt je relatie met je team
- Bepaal in overleg welke acties er nodig zijn om de punten op te lossen of in ieder geval te verbeteren, zodat inspraak gevoeld wordt. Dit verhoogt de intrinsieke motivatie vanuit je team
- Jij hoeft niet alles op te lossen voor je team. Jouw taak is om ze te faciliteren. Zorg dat je ze in staat stelt zelf problemen op te lossen door ze rugdekking te geven binnen de organisatie. Ze tijd, ruimte en middelen te bieden om acties uit te zetten en door de gekozen oplossing te accepteren en te evalueren. Hiermee stimuleer je het oplossingsvermogen van je team
Zodra we erkennen dat een inefficiëntie in een proces een behoorlijke weerslag kan hebben op meerdere individuen in meerdere teams, weten we ook dat we dáár de focus moeten leggen
Vanuit Teamfluence helpen we ondernemers de relatie met hun team te versterken. We doen dit door de samenwerking tussen beiden te stimuleren en te faciliteren. Met een Quickscan krijgen we snel een diepgaand inzicht in de verschillende percepties en kunnen we zowel het team als het management de juiste inzichten bieden voor een optimale verbinding tussen beiden. Tijdens het eventuele vervolgtraject wordt er volop gefocust op het creëren van inzicht in mogelijke verbeterpunten geïnitieerd door het team. Dát is wat leeft binnen je organisatie en dus waar je op zou moeten focussen alvorens er de nodige buy-in gevraagd wordt voor top-down geïnitieerde veranderingen.
Lees ook eens het artikel “waarom goede mensen weggaan” via deze link voor inzichten rondom leiderschap en teambetrokkenheid.
Download het gratis E-book voor handig tips en inzichten en wat vragen voor reflectie op de Leiderschapscultuur
